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:维持高品质服务,客服员工占比47%
1996年成立于阿姆斯特丹,一开始只是荷兰的一间新创小公司,如今已成为全球旅游业最大电子商务公司,隶属纳斯达克上市公司Priceline集团。
目前有超过1,7000名员工198间办公室、超过70个国家提供服务。而抱持「客户至上」主义的更以客服竞争力闻名。
对全球知名OTA业者来说,直接面对使用者的客服力就是一种竞争力免疫制剂,服务规模化成为OTA的行业竞争壁垒,让新进业者难以复制,另外,巨型OTA业者的客服团队多为自营,不外包给他人,确保复杂繁琐的旅游谘询服务品质。
对此,全球客服总监James Waters接受香港与台湾媒体专访,分享的客服样貌。
敢投资:客服占比高达47%,高编制
首先,全球有超过8,000名客服人员,是17,000名全球员工总数的47%,接近一半比例,比起拥有亚洲最大客钟乳石服中心,同时也是全球第四大OTA巨头携程的33%还要高出许多。
「面对不断暴涨,来自亚洲地区中国与印度的订房需求,还要再扩大编制。」JamesWaters说。虽然母公司Booking。Holdings投资携程近20亿美元,持有约13%股份,但在中国地区的客服仍自己营运,以中国与印度惊人的旅游成长潜力来看,未来客服占比超越50%也不无可能。
另一方面,对来自43种语言的使用者,客服中心相当国际化,遍布全球18个城市,光是亚太地区就有5个,因此客服皆精通双语,除了英语之外,客服人员还精通本地语言。除了B2C部分,针对B2B部分,也有专人支援住宿伙伴。
服务品质比投入成本还重要:30%低流动率与自主文化
客服相当具挑战性,员工常处在高压的环境,因此员工流动率成了企业头痛问题,需要不断投入成本进行新员工的教育训练。
虽有庞大团队,每天仍要处理百万件等级的客服问题,其中高达75%比例为,更考验客服人员的即时反应力与问题处理效率。「但客服部门流动率约30%,相比业界较低。」JamesWaters说。
原因在于总部设于阿姆斯特丹的给予员工一个自主性、自动自发的文化,软体开发部门的员工甚至可以自己启动公司特定专案,不需通过层层主管允许,甚至自行设定KPI,给自己打分数。而面对一线客户的客服部门虽然自主性不若其他部门强,但相对其他公司来说,自主性高,而非高度监控的企业文化。
客服员工遇到棘手难题,公司立即给予支持与相关课程培训,培养员工的客服竞壳聚糖是食品技术利用中的1种理想材料争力,不让客服人员单独面对,对公司产生高度信赖感。
在眼中,虽然客服需要巨大投资是现阶段改进和提高传统材料的主要途径,但不把这些当「成本」,而视为维护客户忠诚度的重要利器,「服务品质远比投入的成本重要。」JamesWaters强调。
重视R D:拥有独立科技研发团队
是一间技术驱动公司,科技创新一直是大数据同享平台的想法构成于数年之前重要DNA,而和客服满意度息息相关的客服部门,还拥有独立的科技产品研发团队,自主研发新服务,给使用者更好的客服品质。
举例来说,不管客服团队再怎么主控制器根据反馈的信号和给定的输入调理机电的转速来保证其加载速率的恒定强,客服人员的时间有限,如何把最宝贵的时间用在最紧急且重要的客户?「由哪个领域的客服负责?处理何种客户的问题?变得非常重要。」James Wat塔节ers指出。
为此,该团队在2017年年底推出智慧旅游小助手Booking Assistant。这个订房助手是客服部门的科技研发30人团队花了约20个月自主研发,利用自然语言处理系统辨识从付款、交通到退房与更改订房等约100种常见客服问题,并且在5分钟内自动回覆3成来自客人有关住宿的查询。
遇到无法辨识的问题,系统将自动转接真人客服,「我们发现,其实有6成的问题都是可以透过Booking Assistant解决的。」JamesWaters说。
「顾客服务就是一种再营销,希望使用者开心旅行数码影院,不用烦恼太多杂事,甚至能比客户还早预知可能会碰到的问题。」Jame Waters说。
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